Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata. Não aceita o mal feito e procura sempre atingir os mais altos padrões. Essa abordagem está normalmente ligada a produtos com preços muito altos e com alto nível de status, como forma de justificar seu alto padrão. Ex.: um carro esportivo: Ferrari; um relógio: Rolex; uma caneta: Mont Blanc.
Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto. Essa abordagem é muito usada pelos engenheiros: se o meu produto final está de acordo com o planejado, posso dizer que o mesmo tem qualidade. Imagine que eu sou fabricante de um vinho. Se eu sigo todos os padrões e normas de fabricação (por exemplo: INMETRO ou Normas ISO), observando todos os passos do projeto, posso dizer no final do processo, que o meu vinho é de qualidade, pois passou por fases de controle e prevenção. Observe que essa qualidade é intrínseca, ou seja, avaliada pelo produtor e não garante uma qualidade percebida pelo consumidor.
Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço esteja adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor. Resumindo: qualidade é o que o consumidor julga como tal. Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências dos consumidores.
Abordagem baseada em produto: diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do atributo com preço. Nessa abordagem, normalmente, usa-se a comparação entre dois produtos. Por exemplo: se dois celulares custam duzentos reais, ambos fazem e recebem chamadas, possuem calculadora, alarme, calendário etc. Porém, se um deles oferece um atributo a mais (vibra call) e não cobra mais por isso, este terá mais qualidade. Ainda, se dois sanduíches têm o mesmo preço e ingredientes, porém um tem uma fatia de queijo a mais, este terá mais qualidade.
Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que qualidade seja percebida em relação ao preço. Nessa abordagem, você deve estabelecer a melhor relação custo/benefício que o consumidor pode pagar, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço. Exemplo: temos arroz tipo 1, tipo 2, tipo 3. Cada um deles tem certo nível de qualidade e, por isso, preços diferentes, destinados a consumidores diferentes.
O ATENDIMENTO TAMBÉM PODE SER PERCEBIDO como qualidade PELO CONSUMIDOR
Os dez mandamentos do atendimento ao cliente
1. Faça-os acreditar novamente: Pergunte aos clientes o que eles querem e dê-lhes isso sempre.
2. “Sistema”, não “sorriso”: Dizer por favor e obrigado, não garante que você faça o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem isso.
3. Prometa menos, faça mais: Os clientes esperam que você cumpra a sua palavra. Exceda-a.
4. Quando menos, faça mais.
5. Demita seus inspetores e seu departamento de relação com os clientes: Cada funcionário que trate com o cliente deve ter autoridade para lidar com reclamações.
6. Não há reclamações? Algo está errado: Estimule seus clientes a lhe dizer o que você está fazendo de errado.
7. Registre tudo: Equipes de beisebol o fazem. Equipes de futebol o fazem. Equipes de basquete o fazem. Você também deve fazê-lo.
8. Salários são injustos: Remunere as pessoas como se fossem sócios.
9. Sua mãe tinha razão: Demonstre respeito pelas pessoas. Seja cortês. Isso funciona.
10. Faça como os japoneses: Aprenda como os melhores realmente fazem: faça seus os sistemas deles. E, então, torne-os ainda melhores.
Aviso: Essas dez regras realmente não valem nada... A menos que você tenha lucro. Você precisa ganhar dinheiro para permanecer nos negócios e prestar bons serviços. |
Será que os “Clientes Amáveis” estão arruinando sua Empresa?
Sou um cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, não importando o atendimento que receba.
Vou a um restaurante e aguardo pacientemente, enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando, sem se incomodarem em perguntar se alguém já anotou meu pedido. Algumas vezes, alguém que chegou depois de mim é atendido, mas eu não reclamo. Apenas espero.
E quando vou a uma loja comprar algo, não tento me impor. Procuro levar em consideração a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vários itens antes de me decidir, mantenho-me tão polido quanto possível. Não acredito que responder à altura seja correto.
Outro dia, parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos até que um frentista me desse atenção. E quando o fez, derramou gasolina, limpou o pára-brisas com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? É claro que não.
Nunca faço objeções, nem reclamo, nem critico. E nem sonharia em fazer uma cena, como já vi outras pessoas fazerem em locais públicos. Creio que isso é desnecessário. Não, eu sou amável. E vou contar-lhe o que mais eu sou.
SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!
Autor desconhecido
(porém, amável)
Fazer Errado
Em sua maioria, as organizações dizem que estão próximas do cliente, mas poucas realmente estão. Isso fica evidenciado nas batalhas vencidas e perdidas no nível mais simples de contato com o cliente - o ponto de compra - que, muitas vezes, é ocupado por funcionários que recebem salário mínimo. Se pudéssemos fazer um exame post mortem de todas as empresas que fracassam, é quase certo que iríamos constatar que uma das causas mais freqüentes do fracasso é o atendimento inadequado ou descortês. E não basta apenas falar a respeito de serviços. Os consumidores conhecem a diferença entre palavras e ação. Com que freqüência você tem visto situações como as citadas abaixo?
A promessa:
Nossa garantia é para valer.
Queremos saber como nos saímos
Nossa garantia é sem desculpas.
Nós damos a você satisfação ou o seu dinheiro de volta.
Nós realmente nos esforçamos mais.
Nós nos orgulhamos de ter os mais altos padrões de atendimento ao cliente.
Garantimos nossos produtos.
Ninguém entrega mais rápido que nós.
A Realidade
Você terá de enviar ao fabricante e os reparos lavarão de dez a doze semanas.
Não foi isso que você pediu? Tem certeza?
Você deve ter usado mal o produto.
Sem nota fiscal não aceitamos devoluções.
A seção de embrulhos para presente fica no subsolo e o serviço é cobrado.
Não temos sua reserva e sem ela não podemos lhe dar um quarto.
Nós apenas os vendemos: não damos assistência técnica.
Sinto muito, perdemos o seu pacote.
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